Bankowanie bez banków, ubezpiecznia bez firm ubezpieczniowych

Zmiana zachowań konsumenckich w dobie pandemii wyraźnie i znacząco ulegają zmianie, digitalizacja zaś daje możliwości, by w szybkim tempie odpowiedzieć na te zmiany. Konieczność pozostania w domu, praca i edukacja zadana, przeniesienie do onlinu większości naszej codziennej aktywności dotyczyła też finansów i zakupów.

Można się zastanawiać czy nowoczesne rozwiązania finansowe dostosowane do potrzeb klientów, oparte na dużej wiedzy o zachowaniu klientów, ich realnych działaniach i preferencjach drastycznie zmieni oblicze usług finansowych i wyeliminuje potrzebę kontaktu osobistego w placówkach banków czy firm ubezpieczeniowych?

Proponujemy rozważenie przynajmniej 3 stanowisk w tej kwestii.

• Placówki stacjonarne to dla instytucji finansowych przeżytek generujący dodatkowe koszty, który w sytuacji kryzysu, jakim jest COVID-19, może być śmiało zastąpiony dostępem do usług elektronicznych i mobilnych. Takie podejście może być strategicznym elementem budowania biznesu i jego cyfrowej transformacji, gdzie oddział banku jest pierwszym momentem onboardingu klienta do elektronicznej rzeczywistości.
• Aby odpowiedzieć na potrzeby klientów bank musi fizycznie stać. Tradycyjne myślenie o instytucjach finansowych związane jest wizerunkowo z oddziałami, miejscem osobistego spotkania klienta i nawet jeśli klient ostatecznie skorzysta z bankowości elektronicznej, czy mobilnej, fizyczna możliwość kontaktu buduje zaufanie, lojalność, przywiązanie do marki.
• Mobile Only to strategia biznesu oparta na założeniu braku placówek i dostępności do usług i kontaktu z klientami tylko w onlinie. Są przecież firmy z branży finansowej, które nigdy nie otwierały oddziałów dla swoich klientów i usługi mobile są jedyną znaną ofertą ich klientów (Revolut Polska). Warto dodać prezentując tą opcję, że klienci Mobile Only mają duże zaufanie do pieniądza elektronicznego, metod płatności elektronicznych, bezpieczeństwa w sieci.

Konkurencyjność tych stanowisk nie musi być zła dla klientów i też nie wyklucza różnorodności kanałów dostępu do usług bankowych dla tego samego klienta. Istotna jest jakość obsługi klienta, dopasowana do jego potrzeb oferta oparta na  user experience i takie środowisko, w którym klient korzysta z kompleksowych usług finansowych,  płynnie i intuicyjnie zmieniając środowisko do zaspokajania swoich potrzeb (nawet tych okołobankowych i nie związanych z bankiem jako takim). 

Bez względu na kanał dotarcia do klienta, czy kanał kontaktu klienta z instytucją finansową, przewagą konkurencyjna leży po stronie takich instytucji, które zadbają o wygodę rozwiązywań systemów, w tym wsparcie klienta w całym procesie transakcji finansowych, i bezpieczeństwo środków, które posiadamy.

To klient ostateczne wybiera kanał dotarcia do usług  i sposób zaspokajania potrzeb finansowych, a rolą instytucji finansowych jest dbałość o wysoką jakość tych kanałów we wszystkich aspektach obsługi klienta. Ostatecznie to atrakcyjność rozwiązania finansowego dla klienta będzie budować przewagę konkurencyjną na rynku finansowym, co jest kluczowe w stosunku do debaty, czy placówki firm finansowych pozostaną dostępne dla klientów, czy będą miały tylko wirtualne oblicze.

CRIF Sp. z o.o. jest Partnerem Banking Forum & Insurance Forum 2020